Customer Experience

Klantbeleving naar een volgend niveau

Organisaties hechten steeds meer belang aan goede klantervaringen. Dit komt enerzijds omdat consumenten veeleisender en mondiger zijn geworden. Anderzijds wordt ook meer en meer duidelijk hoe waardevol positieve consumentenervaringen zijn voor de organisatie zelf. Het is namelijk goedkoper om klanten bij je te houden dan telkens nieuwe klanten te winnen. Bovendien geven loyale klanten meer uit en verspreiden ze gratis mond-tot-mondreclame. Het verbeteren van klantervaringen doe je dus niet alleen voor de klant. Je doet het voor jezelf.

Aan de slag met customer experience

Alles begint met de klant centraal stellen. Wie aan de slag wil gaan met customer experience (CX) moet de klantreis in kaart brengen, klantbehoeften analyseren en vervolgens de organisatie inrichten om klantverwachtingen te overstijgen.

Wanneer je hiermee start loop je al snel tegen een aantal uitdagingen aan. Dit begint al met het in kaart brengen van de klantreis. Want de meeste organisaties hebben niet één klant, maar duizenden. Deze klanten doorlopen allemaal een andere klantreis en hebben ook allemaal hun eigen behoeften.

Gelukkig maken technologische ontwikkelingen het mogelijk dat we klanten steeds beter leren kennen en steeds persoonlijkere ervaringen kunnen bieden. Dit is de reden dat technologie, data en customer experience onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn.

Customer Experience - aan de slag met Broad Horizon

Datagedreven customer experience

Om echt stappen te maken op klanttevredenheid zal je aan de slag moeten met datagedreven klantinteractie. De volgende onderdelen zijn van belang:

Data
Stap één is om alle klantinteractie data uit verschillende bronnen te verzamelen. Vervolgens moet deze data georganiseerd en gebundeld worden. Het is belangrijk dat er één bron is waar alle data samenkomt.

Decisions
De beschikbare data kan vervolgens omgezet worden tot informatie en inzichten. Dit kan middels analytics toepassingen, maar ook via simpele ruling. Alle informatie die bekend is kan een trigger zijn om bepaalde acties te ondernemen.

Design
Met de inzichten en informatie over de klant kan een persoonlijke boodschap worden ontwikkeld die qua onderwerp en stijl perfect aansluit bij de klantbehoefte.

Delivery
Vervolgens is het zaak om de boodschap precies op het juiste moment en via het juiste kanaal te verspreiden. Via welk kanaal je ook contact hebt met de klant, alle contactpunten dienen op elkaar afgestemd te zijn.

Feedback
Elk contact met de klant geldt als input voor toekomstige contactmomenten. Zo blijf je de relevantie voor de klant verhogen. Ook dienen contactmomenten als voer voor analyses op een hoger niveau.

Datagedreven Customer Experience

Continuous journey

Customer experience is geen project met een begin- en eindpunt. Want bij elk nieuw klantcontact doe je weer waardevolle informatie op die je kunt gebruiken om voortaan nog relevanter te zijn voor de klant. Maar ook op grotere schaal kunnen klantbehoeften veranderen waar je als organisatie op in kunt spelen. Customer experience is dus een doorlopend proces waarbij continu verbeteringen worden doorgevoerd. Broad Horizon helpt klanten met vooroplopen, vernieuwen en continu verbeteren. Deze manier van werken noemen wij de Continuous Journey.

Praktische Customer Experience toepassingen

Technologische ontwikkelingen brengen talloze mogelijkheden voor praktische customer experience toepassingen. Hieronder een aantal voorbeelden.

Customer stories

Feenstra

Bij Feenstra wordt data uit duizenden CV-ketels verzameld en geanalyseerd. Op basis hiervan worden storingen heel nauwkeurig voorspeld, en kan van tevoren contact met klanten worden opgenomen. Zo hebben klanten altijd een ware douche en heeft feenstra een voorspelbare planning van monteurs.

Dela
Dela

DELA wilde klantvriendelijker en effectiever communiceren met haar klanten en daarbij de juiste boodschap via het juiste kanaal communiceren. Cmotions heeft Dela geholpen met een multi channel next best action systeem zodat Dela de gehele communicatie met de klanten heeft kunnen verbeteren en de impact van klantcontact heeft verhoogd.

Building blocks

Conversational AI-modules

Met de Underlined Conversational AI-module worden klantgesprekken omgezet tot inzichten. Zo krijg je grip op klantrelaties met data gedreven besluitvorming, inzichten en personalisatie van klantinteracties.

Dynamics 365

Dynamics 365 brengt alle onderdelen van de organisatie samen in één solide system of record. Dynamics 365 bestaat uit intelligente oplossingen op het gebied van Sales, Customer Service, Field Service, Marketing, HR, Commerce, Supply Chain en Finance.

Managed Cloud

Bij het gebruiken van grote hoeveelheden data en de toepassing in real-time voorspelmodellen, is een goede cloud infrastructuur van belang die de flexibiliteit biedt om snel op- en af te schalen op basis van actueel gebruik.

CX Insights Framework

Het CX Insights Framework maakt de drivers inzichtelijk die bewezen impact hebben op klant- en bedrijfswaarde. Klantinteracties worden afgezet tegen de gehele ervaring van een klant en de waarde voor de organisatie.

Customer Insights

Met Dynamics 365 Customer Insights komen klantgegevens uit verschillende interne én externe bronnen en systemen samen om één compleet en uniek beeld van de klant te creëren. Zo creëer je een 360 graden beeld van de wensen en behoeften van je klanten.

Managed Security

Wanneer grote hoeveelheden data worden opgeslagen, is het evident dat de beveiliging hiervan goed geregeld moet zijn. Met dit abonnement houden we dit structureel in de gaten en informeren we je pro-actief wanneer potentiële kwetsbaarheden ontstaan.

Target to data

Met de Target-to-Data aanpak slaan we een brug tussen de strategische organisatiedoelstellingen aan de ene kant en de implicaties voor datamanagement en technologie aan de andere kant.

Connect Plus

Bij het samenbrengen van data uit verschillende systemen, is het van belang overzicht en stabiliteit te behouden. Connect Plus is een centrale hub die gegevensuitwisseling vereenvoudigt en complexiteit tussen diverse interfaces voorkomt.

DMaaS

De hoeveelheid- en het belang van data neemt toe. Zorg daarom dat je data altijd veilig en beschikbaar is. Met Data Management as a Service beheren en beschermen onze data management professionals jouw kostbare bedrijfsdata

Ter inspiratie

Blijf op de hoogte

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van trends, inspirerende klantverhalen en events.

Neem contact op

Bent u het zat om achter de markt aan te moeten hobbelen? Wilt u niet liever voor lopen op uw concurrentie? Wij hebben al veel bedrijven hiermee geholpen. Bent u de volgende?

Bel Broad Horizon over digitale werkplek

Bel 088 008 3500 of laat ons contact opnemen wanneer het u schikt.

Digitale werkplek - Contact mail

Beschrijf uw situatie in een formulier en krijg meteen advies op maat.

Contact opnemen - digitale werkplek

Liever per mail? Stuur ons een e-mail en vertel over uw uitdagingen.