IKEA Belgie - Customer information management

Customer information management bij IKEA België

Cmotions heeft IKEA België begeleid bij de uitvoering van hun nieuwe customer information management strategie. Ze hebben met dit project een succesvolle basis gelegd voor het beheren van- en werken met klantinformatie.

Customer Information Management

Voor elk bedrijf dat omnichannel klantinteractie nastreeft is de beschikbaarheid van de juiste klantgegevens cruciaal. Naast de commerciële potentie is er ook noodzaak voor het juist beheren van data. Sinds ingang van de Europese privacywetgeving is informatiebeveiliging veel belangrijker geworden. Om deze potentie en noodzaak te organiseren heeft IKEA Global besloten een uitgebreid programma te lanceren: Customer Information Management. Het doel van dit programma is beschikbare gegevens te ontsluiten, datakwaliteit te verbeteren en algemeen begrip voor handelen met klantinformatie te verhogen.

Inventarisatie & meten

Doel

Een compleet overzicht krijgen van het systemen- en gegevenslandschap bij IKEA België.

Oplossing

Cmotions introduceerde een flexibele manier van werken waarbij het ontwerp van het landschap steeds werd bijgewerkt.

IKEA België beheert gegevens in meer dan 20 systemen met meer dan 40 entiteiten (user interface, database of data overdracht). Een blauwdruk van de architectuur is breed gedeeld met belanghebbenden.

Cmotions heeft alle systemen onderzocht op gegevens- creatie, -opslag, -overdracht en toegankelijkheid van klantinformatie. Klantinformatie werd verbijzonderd naar meerdere klantattributen, bijvoorbeeld adres. Het voorgestelde template van IKEA Global is uitgebreid om meer informatie over deze entiteiten te kunnen registreren.

Voor al deze klantattributen zijn meerdere datakwaliteit- en bedrijfsregels opgesteld, zoals verplichte invoer, formaat, validiteit op invoer en vergelijking met historische gegevens. Voor schendingen van deze regels zijn diverse wijzigingsverzoeken (of verwijderverzoeken) opgesteld. Hierbij is telkens de afweging gemaakt door rekening te houden met de urgentie vanuit data oogpunt (Customer Information Management) en het belang voor IKEA België.

Raamwerk & beheer

Doel

Een manier van werken creëren waarmee IKEA België de verschillende klantgegevens op een juiste manier kan beheren.

Oplossing

Cmotions heeft diverse belanghebbenden geïnterviewd en een raamwerk ontwikkeld en geïntroduceerd voor het werken met klantgegevens binnen IKEA België. Er is een werkmodel beschreven en getoetst. In dit model komen verschillende behoeften aan bod: zowel de vereisten vanuit bedrijfsoptiek als de technische regels aan data en systemen.

Cmotions heeft bij belanghebbenden getoetst welke vereisten worden gesteld aan de klantgegevens. Zo is het bijvoorbeeld van belang dat iedere klant een geldig e-mailadres heeft. Deze kunnen vervolgens worden gemeten en gemonitord in een periodiek dashboard, nadat deze zijn gekoppeld aan KPI’s voor deze regels. Dat leidt tot veranderingen aan systemen of werkwijzen.

IKEA België over Cmotions

“It was a pleasant experience to work together with Erik and Nieck on this project. They brought a lot of experience and energy, with a complementary approach. We really were on the same line from start to finish with clear description of what was needed, how to get there, sparring in between and preparing sign off. Regular updates, discussing expectations and ideas popping up during the project lead to high standard deliverables. Those deliverables and sign off presentations have been shared with the global roll out team who were also impressed and were eager to spread the ideas and outcome with other countries. A nice and qualitative base for our project!.”

Eric Sepelie
Customer Information Management project leader Belgium

“We very much appreciated and were impressed by the professional, fast and high quality approach of Cmotions towards our business & requirements. Their targeted feedback loops were a great way to keep multiple levels of interested people up to date what was going on in this specialist subject matter. Probably the best compliment for Cmotions is that the global IKEA organisation is now proposing this way of working towards other IKEA companies as a good example forthcoming out of the Belgian pilot!.”

Henri Weterings
Multichannel Rollout Manager

 

 

Blijf op de hoogte

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van trends, inspirerende klantverhalen en events.