Vergeet de verliefde klant, maak ruimte voor het verliefde bedrijf

De link tussen valentijnsdag en klantrelaties lijkt onnatuurlijk. Wie de verbetering van klantrelaties nastreeft, denkt niet direct aan de liefde. Maar niets is minder waar: veel bedrijven proberen klanten immers aan zich te binden door hen verliefd te laten worden op het merk. Volgens nick de heer moet je dat als bedrijf eigenlijk helemaal niet willen.

Love brands; alleen voor the lucky few

Begrijp ‘m niet verkeerd: nick is niet tegen love brands. Maar of je als bedrijf moet verwachten dat klanten hoteldebotel raken van je dienst of product, betwijfelt hij. “een handvol merken slaagt erin om een vorm van verliefdheid bij hun klanten teweeg te brengen. Denk aan apple; je móet wel een beetje verkikkerd zijn om uren in de rij te staan voor een telefoon die je de volgende dag gewoon bij bol.Com kunt bestellen. Maar voor de meeste merken is het onrealistisch om zulke gekte te verwachten bij hun doelgroep.”

Een betere relatie begint bij liefde voor de klant

De ambitie om klanten verliefd te laten worden op je merk, is volgens nick vaak niet realistisch. Je kunt beter andere doelen stellen, ook omdat de liefdesambitie nog altijd voortkomt uit intern denken; we willen dat onze klanten echt van ons gaan houden. Nicks advies? Draai het om. “eigenlijk zou je als bedrijf verliefd moeten worden op je klanten. Of – om polygame toestanden te voorkomen – op hun probleem. Daarmee garandeer je dat je je uiterste best zult doen om het op te lossen. Met als resultaat dat je een beter product of betere dienst levert, wat weer leidt tot een enorme boost in je klantrelaties. Misschien gaan sommige klanten dan zelfs écht een beetje van je houden.”

Voor de kern van het probleem hoef je niet op reis

Volgens nick is de sleutel van een betere klantrelatie het probleem van de klant. “door na te gaan hoe je met jouw dienst of product een bepaalde pijn bij je klanten kunt wegnemen, kun je je aanbod écht verbeteren – namelijk zo dat klanten er significant beter van worden. Natuurlijk helpt een strakke customer journey om de klantbeleving vervolgens helemaal op-en-top te krijgen. Maar een geweldige klantreis weegt niet op tegen een zwak product of ondeugdelijke dienst. Daarom adviseer ik organisaties om altijd bij hun dienst of product te beginnen: keer terug naar de essentie van je business, en zorg ervoor dat je je klanten hiermee optimaal ontzorgt. De perfecte klantreis komt daarna.”

Liefde is meetbaar

Nick ontwikkelde een stappenplan dat helpt om het probleem van klanten te omarmen. Het plan is gebaseerd op het waardepropositie-canvas van osterwalder, een model dat een dienst of product tegenover de pijn van klanten zet. “zo maak je snel inzichtelijk of je échte oplossingen biedt, of nog te veel met randzaken bezig bent.”

Vervolgens moet er gemeten worden: “door het waardepropositie-canvas in te vullen, vorm je een theorie over de effectiviteit van je product – in hoeverre beantwoordt het aan de behoeften van je klanten? Natuurlijk wil je die theorie ook toetsen. Hiervoor kun je kwantitatieve gegevens verzamelen, bijvoorbeeld over clicks en gedrag. Maar ook kwalitatieve feedback levert heldere inzichten op. Werk met bijvoorbeeld client reviews, enquêtes en social media om te ontdekken wat klanten over je product of dienst zeggen. Een krachtig crm-systeem kan je helpen om klantfeedback te verzamelen, te analyseren en inzichten op te doen.”

Gerelateerd

Wij geloven dat financiële instellingen van morgen zich niet richten op eenvoudige en eenzijdige oplossingen. Pas als je de vraagstukken...

In het kader van het op 3 november 2020 om 11.00 uur spreken we vandaag met Bart Knoester (Solutions Specialist...