Reis mee met de klant

Nu duidelijk is hoe je voor de klanten meer waarde kunt leveren en hoe je het bedrijf daarvoor moet inrichten is het tijd voor de laatste check: hoe neem je jouw klant mee op reis? Welke stappen doorlopen zij? Bied je voldoende ondersteuning voor elke stap? De vraagstelling rondom de belangrijkste customer journeys richt zich vaak op het in kaart brengen van de momenten die een klant doormaakt in de aanschaf/ het gebruik van een product en/of service. Het is dan ook cruciaal om:

De reis die de klant aflegt, start met bewustwording. Wanneer ontdekt hij zijn behoefte aan de producten of diensten die je levert? En wat kun je in die fase al doen om die behoefte te concretiseren? Een advertentiecampagne kan daarbij helpen. Maar ook uitlatingen op social media, reviews op vergelijkingssites en anekdotes op verjaardagsfeestjes beïnvloeden jouw klanten. Als je in deze fase al kunt inspelen op de customer journey en hierbij de customer experience kunt optimaliseren, heb je tijdens de verdere reis een streepje voor.

Na de bewustwordingsfase start de oriëntatiefase. Klanten willen hun behoefte verder specificeren en onderzoeken hoe die kan worden ingevuld. Bied hen de mogelijkheid om producten te vergelijken en te testen, geef hen inzicht in reviews en geef advies (online en offline) over ondersteunende of aanvullende producten en diensten. Als je erin slaagt deze fase tot een goed einde te brengen, is de kans groot dat de klant bij jou de aankoop doet.

Hierna stopt de reis. Tenminste, bij de meeste retailers. Ze laten kansen liggen om klanten ook na de aankoop aan zich te binden. Daarvoor is het zaak om blijvend waarde voor de klant te genereren. Geef bijvoorbeeld advies voor gebruik van het product, laat zien wat de klant zelf kan doen om de levensduur te verlengen of vraag belangstellend of alles naar wens is verlopen, vooral als tijdens de voorafgaande reis iets niet helemaal is goed gegaan. Als de klant hulp nodig heeft, denk aan onderhoud of reparatie, biedt die dan ook. Als de levensduur van het product voorbij is, starthet hele aankooptraject opnieuw. De klanten willen vooral snel reactie, door bekwaam personeel met adequate kennis, waarbij het niet mag uitmaken via welk kanaal dit contact met de klant verloopt. Snel, persoonlijk, bekwaam en consistent is wat belangrijk is voor de klant. Uw customer service afdeling vervult hierin een cruciale rol.

De kunst is om klanten de hele reis te laten doorlopen, steeds weer opnieuw. Daarvoor moet je allereerst achterhalen welke stappen jouw klanten zetten op weg naar een aankoop en daarna. Ga hiervoor opnieuw met ze in gesprek. Nodig per segment een klantenpanel uit en beleef met hen opnieuw die reis. Wat kun je doen om die reis efficiënter en effectiever te maken? Waar laat je steken vallenen waar liggen kansen? Het helpt om gebruik te maken van de ‘best practices’ in de markt. Wat is bijvoorbeeld het meest klantvriendelijke bedrijf? Waarom is dat zo? Dus hoe kun je de volgende stap maken in het optimaliseren van klantbeleving? Door de customer journey data driven te maken en te verbinden aan belangrijke KPI’s. Aan de hand van inzichten uit jouw data, kunnen klantreizen verder vormgegeven worden voor verschillende doelgroepen en/of producten en wordt inzichtelijk welke kansen er zijn voor de organisatie. Kortom: wat is de impact van de klantreis op de klantbeleving? Welke knelpunten zijn er binnen een klantreis en welke verbeterinitiatieven moeten prioriteit gegeven worden?

Ga vervolgens bij jezelf en bij de medewerkers te rade. Wie binnen het bedrijf heeft allemaal contact met de klanten en op welk moment in de klantreis vindt dat contact plaats? Hoe succesvol is dat contact en wat kan er dan geoptimaliseerd worden? Vergeet niet jouw medewerkers nadrukkelijk naar hun reis te vragen. Hoe volledig is het beeld van de klant voor hen? Hoe kijken zij naar het aankooptraject en hun eigen rol daarin? Maar al te vaak blijkt dat medewerkers zelf tevreden zijn over hun eigen optreden, maar dat klanten dat totaal anders ervaren. De vraag is welke signalen de medewerkers dan hebben gemist. Misschien moeten zij in hun contact met klanten extra controlevragen inbouwen. Uiteindelijk telt alleen de conversie: gaat de klant daadwerkelijk over tot aankoop en blijft hij ook daarna trouw aan jouw bedrijf.

Being Ahead in Data Driven working! Dit is de derde in een serie van vijf blogs, waarin Broad Horizon je meeneemt op reis. Tijdens deze reis werken wij samen met jou in vijf stappen toe naar een Retail Strategie waarmee je jouw klanten in de spotlight plaatst. Het wordt een confronterende reis met één doel: elke klant maximale waarde leveren voor, tijdens en na het aankooptraject. Lees ook de blog ‘Belofte maakt schuld’

Wil je aan de slag met Data Driven working? Maak dan vandaag nog een afspraak met Bianca van der Woude, Industry Lead Retail & Fashion, (mobiel 06-57105903) om te praten over jouw route naar de toekomst.

 

Gerelateerd

onderzoek over thuiswerken
onderzoek over thuiswerken

Als organisatie wil je voorop lopen, vernieuwen en continu verbeteren. Dat willen wij natuurlijk voor onze klanten, maar ook voor...

Wij geloven dat financiële instellingen van morgen zich niet richten op eenvoudige en eenzijdige oplossingen. Pas als je de vraagstukken...