Microsoft oktober wave 2021

Technologies 20.09.2021

Microsoft Wave oktober 2021: nieuwe features in Dynamics 365 Customer Engagement

Microsoft brengt jaarlijks in april en oktober twee grote updates uit van Microsoft Dynamics 365, Waves genaamd. In deze Waves worden nieuwe functies, functionaliteiten en verbeteringen geĆÆntroduceerd. De eerstvolgende Wave staat voor oktober 2021 op de planning en halverwege oktober worden alle Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CE) omgevingen voorzien van deze update.ā€ÆIn dit blog vertellen we je wat je kan verwachten van de nieuwste versie van Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement.

Wat kun je verwachten?

Er staan een groot aantal nieuwe features en verbeteringen op de agenda voor Customer Engagement in de oktober 2021 Wave. Zoveel, dat het bijna onmogelijk is om ze allemaal te belichten. Daarom hebben we een selectie gemaakt van de meest in het oog springende veranderingen in Microsoft Dynamics Customer Engagement op het gebied van Sales, Customer Service, Marketing, Power Apps en Portals.

Vernieuwingen in Sales

Bij het doornemen van de Release Notes voor Dynamics 365 Sales valt op dat de grootste vernieuwingen zitten in de integratie met Microsoft Teams en een verbeterde integratie met LinkedIn.

Doordat Dynamics 365 Sales steeds naadlozer integreert met Teams, wordt het werken intuĆÆtiever. Zo kunnen medewerkers na de update bijvoorbeeld direct vanuit Dynamics Customer Engagement Team-meetings inplannen. Daarbij is de informatie uit CE ook tijdens de meeting voor iedereen zichtbaar. In plaats van telkens te switchen tussen applicaties wordt Dynamics het vertrekpunt voor overleg met Teams, wat efficiĆ«nter is.

Een andere opvallende vernieuwing is de zogenaamde Deal Manager. In deze werkruimte worden opportunities per segment in omvang getoond. Doordat iedere opportunity weergegeven wordt als een cirkel op basis van omzetwaarde en potentie is eenvoudig te bepalen aan welke opportunity of welk segment het Salesteam aandacht moet besteden. Hier kunnen vervolgens eenvoudig duidelijke salesactiviteiten aan gekoppeld worden. Door op de cirkel van de betreffende opportunity te klikken, heeft de medewerker direct alle details over de opportunity tot zijn beschikking. Deze opportunities kunnen vervolgens het vertrekpunt zijn voor een bespreking van de acties via Teams.

Verder is ook Sales Insights, de rapportage-laag die als het ware boven de Deal Manager ligt, aanzienlijk verbeterd. De progressie die in deze rapportagetool gemaakt is, zorgt ervoor dat verkoopkansen eenvoudiger te voorspellen zijn.

Een andere interessante aanpassing is de vernieuwde mobiele interface, waardoor medewerkers in de buitendienst eenvoudiger kunnen werken.

Highlights voor Customer Service

Artificial Intelligence (AI) ligt aan de basis van de meest opvallende nieuwe features en verbeteringen voor Dynamics 365 Customer Service. Zo is relevant search aanzienlijk verbeterd: de AI zal sneller en efficiƫnter trefwoorden voorstellen en korte beschrijvingen voor kennisartikelen geven. Daarnaast is het ook makkelijker om onderscheid te maken tussen interne kennisartikelen en relevante kennisartikelen uit externe bronnen, zoals blogs.

De schermen voor de Customer Service medewerkers, de zogenoemde agents, zijn vernieuwd. De medewerkers kunnen deze zelf aanpassen. Dit maakt het niet alleen prettiger om met Customer Service te werken, het zorgt ook voor meer efficiƫntie. Maar naast een nieuwe look-and-feel biedt Dynamics 365 Customer Service nu ook ondersteuning voor omnichannel-communicatie. Dit betekent dat de gebruikers via ieder gewenst kanaal met de klant kunnen communiceren. Of dit nu telefonisch, per e-mail, via social media of WhatsApp is. Iedere interactie met de klant wordt vastgelegd in een tijdlijn, zodat altijd overzichtelijk is wat er met de klant besproken is.

Een andere interessante ontwikkeling is Omnichannel Voice. Deze nieuwe functionaliteit maakt bellen en gebeld worden vanuit Dynamics mogelijk Ć©n biedt de mogelijkheid om gesprekken op te nemen, te pauzeren, te hervatten Ć©n te transcriberen of uit te schrijven. Hierdoor hoeft de medewerker zich tijdens het gesprek met de klant niet meer bezig te houden met de techniek, maar kan hij of zij zich focussen op de uitdaging van de klant.

Daarnaast vindt er real time een sentiment-analyse van het gesprek plaats, waardoor de klantenservicemedewerker eenvoudiger bij kan sturen tijdens het gesprek.

Ook voor de supervisor zijn er interessante nieuwe functies beschikbaar. De supervisor kan namelijk transcripties van gesprekken lezen, anoniem meeluisteren tijdens gesprekken en wanneer nodig zelfs actief deelnemen aan het gesprek.

De integratie met Teams die we al benoemden voor Dynamics 365 Sales zie je ook terug voor Customer Service. Medewerkers van de klantenservice kunnen vanuit Customer Service via Microsoft Teams overleggen met hun collegaā€™s op andere afdelingen en hen voorzien van belangrijke informatie, zonder de case te verlaten.

De laatste ontwikkeling die we voor Customer Service onder de aandacht willen brengen is Multichannel. Waar een medewerker nu maximaal aan ƩƩn case of sessie tegelijk kan werken, is het na de update in oktober mogelijk om meerdere cases en sessies tegelijkertijd open te hebben. Zij hoeven de ene case niet meer te sluiten om een andere te openen. Dat zorgt ervoor dat medewerkers efficiƫnter werken en beter grip houden op cases waar nog actiepunten openstaan.

Marketing wordt nog persoonlijker

De nadruk van de nieuwe functionaliteiten in de oktober 2021 Wave voor Marketing ligt op de mogelijkheden om gepersonaliseerde klantreizen nog beter te orchestreren. Dat geldt voor alle contactpunten. Daardoor kun je als organisatie voor ieder kanaal persoonlijke reizen ontwerpen en inrichten. Hiervoor heb je dankzij de intuĆÆtieve interface geen technische experts meer nodig, de afdeling marketing kan dit zelf. Zo kun je individuele klantreizen afstemmen op segmenten, maar ook op belangrijke data of levensfasen. De ingebouwde AI kan je daarbij van inspiratie voorzien, zodat het eenvoudiger is om in korte tijd nieuwe personalisaties te bedenken.

Ook kun je Customer Insights inzetten om segment overschrijdende analyses te maken en de klantreis te visualiseren in een activiteitentijdlijn, waarbij de resultaten weer ingezet kunnen worden voor het nog verder personaliseren van de customer journey.

Samenwerken in Power Platform

In de oktober 2021 Wave is ā€˜samenwerkenā€™ duidelijk het sleutelwoord. Ook wanneer het gaat over de nieuwe functionaliteiten in het Power Platform. Zo kun je vanaf oktober dankzij een verbeterde interface samen aan Power Automate of workflow werken. Middels live previews, notificaties en comments kunnen medewerkers bijvoorbeeld zien wie er nog meer aan hetzelfde proces werkt, waardoor het overschrijven van elkaars wijzigingen onwaarschijnlijk wordt. Ook hier is de mogelijkheid om direct vanuit Power App Studio met elkaar te communiceren via Microsoft Teams toegevoegd. Dat maakt het voor medewerkers eenvoudiger om met elkaar te communiceren.

Daarnaast is het mogelijk om naast de door Microsoft voorgestelde templates eigen, organisatiespecifieke workflows of templates voor Microsoft Teams te ontwerpen en wordt er een Rollback-functie geĆÆntroduceerd. Hierdoor kan de laatste wijziging eenvoudig ongedaan gemaakt worden. Wanneer het nodig is, kan men teruggaan in de tijd tot de originele workflow hersteld is.

De laatste interessante ontwikkeling binnen Power Platform is de toolkit voor document automation. Dankzij deze toolkit wordt het mogelijk om documenten uit andere applicaties, zoals Outlook, automatisch te verwerken en op te slaan.

Versterk je klantrelatie met Portals

Portals wordt, net als Customer Engagement, uitgebreid met relevant search op basis van AI. En naast een aantal nieuwe tools voor het design, het aanpassen en de configuratie van webpaginaā€™s is ook hier het versterken van de relatie met de klant Ć©Ć©n van de focuspunten. Een mooi voorbeeld daarvan is de nieuwe mogelijkheid waarmee klanten zelf serviceafspraken kunnen inplannen via hun eigen service-omgeving of de betreffende technicus kunnen ā€˜volgenā€™ op de dag van de geplande afspraak.

Meer weten?

Je ziet dat er veel interessante nieuwe features en verbeteringen gelanceerd worden tijdens de oktober 2021 Wave. Dit waren slechts een paar van de van de meest in het oog springende veranderingen. Bij Broad Horizon hebben wij jarenlange ervaring met implementaties van Microsoft Dynamics 365 Sales, Marketing en Customer Service en het Power Platform en zijn wij altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen. Wil je dus meer weten over de nieuwe features van de oktober 2021 Wave en hoe je deze optimaal kan inzetten in jouw organisatie? Neem dan vooral contact met ons op!ā€ÆWij praten je graag bij.

Lees ook: Microsoft Wave oktober 2021: ontdek het verbeterde Dynamics 365 Business Central’

 

 

Blijf op de hoogte

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van trends, inspirerende klantverhalen en events.