Maak kennis met jouw klanten

Natuurlijk ken je de klant. Toch? Of denk je dat alleen maar? Wij komen uit een tijdperk waarin we gewend waren te denken voor de klant. We wisten wat hij kocht, dus wisten we wat hij wilde. Maar is dat echt zo? Wie heeft de klant ooit gevraagd waarom hij iets kocht? En bestaat de klant eigenlijk wel? Of gaat het eigenlijk om een vaag beeld dat is opgebouwd uit losse ervaringen met meerdere, misschien totaal verschillende klanten? Stel je eens de klantervaring voor in de digitale wereld en lever meer waarde door inzichten en relevante aanbiedingen, door klanten op natuurlijke, zeer persoonlijke en innovatieve manieren te betrekken tijdens de gehele klantenreis – waardoor de relevantie, loyaliteit, de customer experience en winstgevendheid juist toenemen. 

Het is niet meer voldoende om te denken te weten wat de klant wil. We moeten het zeker weten. De enige manier om daarachter te komen, is vragen aan de klant en dit te combineren met zijn echte klantgedrag en daarbij behorende interacties welke vaak zijn opgeslagen in allerlei systemen. Dan blijkt vaak dat de klant iets anders wil, dan wel dat de ervaring anders is geweest, dan we altijd dachten. Zelf krijg ik nog steeds mailingen van een kledingketen met aanbiedingen van babykleding. Maar mijn dochter is ondertussen al bijna 10 jaar en die maten verkopen ze ook. Wat een gemiste kansen. En denk aan al die mannen die rond een EK of WK-toernooi worden bestookt met voetbalacties, terwijl ze niet eens van voetbal houden. Meer omzet gaat gepaard met een betere klantrelatie. Verdiep je in de klanten door ze meer aandacht te geven.

Natuurlijk weten we het een en ander van onze klanten. We weten wat ze kopen en vaak ook waar ze wonen, wat hun leeftijd is en welk geslacht ze hebben. Daar blijft het doorgaans bij. Wat we niet weten, zijn hun hobby’s, hun vrijetijdsbesteding, hun dagelijkse bezigheden, hun persoonlijke voorkeuren en hun verwachtingen van retailers. Nodig ze daarom uit. Stel klantenpanels samen. Vraag hen wat hen beweegt om naar de winkel of de webshop te komen en wat ze daar hopen te vinden. Stel op basis van die bevindingen klantsegmenten vast en werk die uit. Start hierbij met de drie of vier belangrijkste klantsegmenten.

Vervolgens is het zaak om per klantsegment dieper op de beweegredenen en ervaringen van de klant in te zoomen. Wat komt hij doen in de winkel of op het web? In welke lifecycle fase zit de klant? Wil hij zich oriënteren? Of weet hij al wat hij wil kopen? Of komt hij alleen maar voor advies? Wat is de contactreden? Zorg er dus voor dat je grip en inzicht krijgt op de daadwerkelijke customer journey en de daarbij behorende klantcontacten.

 

 

Aansluitend volgt de vraag of de klant zijn doel bereikt. Wat frustreert hem daarbij? En wat maakt hem blij? Wie daadwerkelijk voor zijn klanten van waarde wil zijn, zal het antwoord op deze vragen moeten vinden bij de klanten zelf.

De vraag is hoe vervolgens deze klantwaarde vergroot kan worden, waarbij de bedrijfswaarde niet uit het oog mag worden verloren. Dit moet in balans zijn met elkaar. Om klantwaardeontwikkelingen inzichtelijk te maken en deze te verbinden aan bedrijfswaarde is het belangrijk dat men voor de verschillende klantreizen en sturing belangrijke informatie bij elkaar brengt. Dit geeft inzicht in hoe de customer journeys verbonden zijn aan de belangrijkste klantwaarde en bedrijfswaarde KPI’s zoals NPS en CES en tevens wat de impact hierop is. Door meer inzicht te krijgen in specifieke eigenschappen van specifieke doelgroepen en inzicht in specifieke verbeterpunten en kansen per klantreis wordt men in staat gesteld de beleving rondom klantprocessen structureel te verbeteren. Dus door te stoppen met de zaken die hem frustreren en nog meer in te zetten op de zaken die hem blij maken zal de klantwaarde worden vergroot. Wie daadwerkelijk klantwaarde wil creëren, zal ook tijd moeten investeren in het leren kennen van die klanten.

Being Ahead in Data Driven working! Dit is de eerste in een serie van vijf blogs, waarin Broad Horizon jou meeneemt op reis. Tijdens deze reis werken wij samen met jou in vijf stappen toe naar een Retail Strategie waarmee je jouw klanten in de spotlight plaatst. Het wordt een confronterende reis met één doel: elke klant maximale waarde leveren voor, tijdens en na het aankooptraject.

Wil je aan de slag met Data Driven working? Maak dan vandaag nog een afspraak met Bianca van der Woude, Industry Lead Retail & Fashion, (mobiel 06-57105903) om te praten over jouw route naar de toekomst.
 
 

Gerelateerd

onderzoek over thuiswerken
onderzoek over thuiswerken

Als organisatie wil je voorop lopen, vernieuwen en continu verbeteren. Dat willen wij natuurlijk voor onze klanten, maar ook voor...

Wij geloven dat financiële instellingen van morgen zich niet richten op eenvoudige en eenzijdige oplossingen. Pas als je de vraagstukken...