Interactieve ervaringen voor de onbemande winkels van Wundermart 

Vijf dagen, vijf teamleden, geen developers en één gezamenlijke missie: hoe maken we de onbemande, autonome winkels van Wundermart persoonlijk en interactief? In een co-creatie innovatiesprint maakten we samen met Wundermart een eerste prototype voor Wundy: de intelligente virtuele shopping assistant die zelfs korting geeft in ruil voor een glimlach. In dit artikel een verslag.

 

Onbemande winkels

Wie de winkels van Wundermart binnenloopt ziet het meteen: deze winkelketen is rijp voor persoonlijke interactie. Er is alleen één probleem, want in de winkels van Wundermart vind je geen personen. Wil je er iets kopen, dan kom je geen enkele medewerker tegen. Hooguit iemand van het hotel waar deze winkels zich bevinden.

Wundermart werd in 2016 opgericht door founders Laurens de Kleine en Patrick Dekker met als missie: ‘Creating more enjoyable moments’. Sindsdien groeit de start-up hard. Met ruim 55+ winkels in toplocaties zoals hotels en een beweging richting de kantorenmarkt in 2021 heeft Wundermart de potentie in zich om martktleider te worden voor onbemande winkels op locaties buiten de traditionele winkelstraat.

Wundermart onderscheidt zich met name door het technologische platform, wat ze Wunderware noemen. Alles gaat zo goed als geautomatiseerd. In de shops vind je bijvoorbeeld digitale prijskaartjes met daarop dynamische prijzen die gekoppeld zijn aan het voorraadbeheer- en ERP-systeem en het bijvullen van de artikelen wordt op basis van slimme algoritmes gedaan. Naast het leveren van food levert Wundermart ook essentiële non-food producten zoals paraplu’s en tandenborstels.

In de winkels is er veel aandacht en ambitie voor de shopper experience. Denk aan lampen en schermen die meekleuren met moment van de dag of het kassasysteem dat intuïtief werkt en duurzaam is. Het bonnetje kun je opslaan op je smartphone via een QR-code. En dus ontstond de vraag hoe die kassa-ervaring ook persoonlijker kan worden gemaakt met meer experience?

 

Virtuele assistent voor Wundermart

De nadruk op shopping experiences bracht Wundermart in contact met Broad Horizon. In ons Labs-project ‘Warm Welkom’ hadden we in een pressure cooker in vier dagen tijd de virtuele receptioniste Britt ontwikkeld – een slimme, zelflerende chatbot gebaseerd op het no-code/low-code Bot Framework en Adobe Character Animator die bezoekers van Broad Horizon panden een warm welkom heet.

Op basis van ons Labs-project ‘Warm Welkom’ raakten we met Wundermart in contact.

britt artificiele intelligentie

Toen we Britt toonden aan Wundermart ontstonden er al snel een aantal vraagstukken. Hoe kunnen we iets soortgelijks maken voor de onbemande winkels zodat deze persoonlijker worden? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat we als Wundermart voorop blijven lopen en interessant blijven? En welke mogelijkheden (en beperkingen) biedt het no-code en low-code PowerPlatform van Microsoft om dit soort innovaties snel door te kunnen voeren?

Genoeg vraagstukken om met elkaar mee aan de slag te gaan, dus besloten we om vijf dagen lang in een co-creatiesessie te onderzoeken wat de mogelijkheden zijn.

 

Wat kun je bereiken binnen 5 dagen?

Een belangrijk uitgangspunt van het project was om in een korte tijd (5 dagen) tot een werkend prototype te komen. Het team bestond uit vijf personen: twee vanuit Wundermart, met een product & marketing achtergrond, en drie vanuit Broad Horizon, met een innovatie, marketing en datascience-achtergrond.

Allemaal geen hardcore developers, dus moesten we vooral onderzoeken hoe we tot een snel prototype konden komen zonder al te veel code (no-code/low-code).

Met een gezamenlijke commitment en een duidelijk vertrekpunt om dit voor elkaar te krijgen begonnen we onze innovatiesprint, in vijf stappen verdeeld.

stappenplan 5 daagse

 

Starten vanuit de business context

De eerste dag spraken we af in het HolidayInn Hotel in Amsterdam-Noord. Met genoeg afstand maakten we kennis met de Wundermart winkel en de gezamenlijke doelstellingen. Waar doen we het nou eigenlijk voor? We kwamen tot de volgende drie doelstellingen:

1. De shopervaring verbeteren

De chatbot moest vooral iets bijdragen aan de ervaring van de shopper. Een persoonlijke, intuïtieve manier om de klant aan te spreken. En vooral eentje die nog niet veel voorkwam.

2. Verhogen van de omzet

We zagen veel potentie in het verhogen van de omzet. Bijvoorbeeld door scenario’s te bedenken waar de chatbot promoties zou koppelen aan bijvoorbeeld het moment en de locatie. In geval van een regenachtige dag, kun je bijvoorbeeld de paraplu’s extra in de schijnwerper zetten.

3. Meer data & inzichten verzamelen

De chatbot wordt ook gezien als een manier om meer waardevolle data te verzamelen. Naar welke producten is het meest behoefte? Welke promoties hebben de meeste potentie? En kunnen we meer te weten komen over wie onze doelgroep is op welk moment en op welke locatie?

Met deze drie doelstellingen konden we aan de slag met de volgende stap.

zeepkist

Ieder projectlid stelde zichzelf op de eerste dag even voor. Wie ben je en wat wil je met dit project bereiken?

 

Stap terug, stap vooruit

Op de tweede dag hebben we de probleemdefinitie aangescherpt. Gewapend met design thinking tools zoals persona’s, customer journey’s, value proposition canvassen en user stories schetsten we een duidelijk beeld van de gewenste oplossing.

Besloten werd om ons te richten op toeristen die al dan niet voor een zakelijke reis naar Amsterdam kwamen. Door een aantal user stories te creëren konden we een aantal scenario’s verder uitwerken. We hebben hier onder andere gekozen om productinformatie op te kunnen vragen en informatie over onder andere het weer en de hotspots in de omgeving te geven, waarbij je meteen een persoonlijke tip krijgt om vooral een paraplu of powerbank uit de winkel mee te nemen.

wundy solutions architectuur

Het vertrekpunt van de bot was om het samen te laten werken met het kassasysteem, waarbij interactie en service centraal moesten staan. Daarbij was er de wens om een shopping experience te koppelen aan data & inzichten zodat er promotionele acties konden ontstaan.

In de uiteindelijke oplossing hebben we er dus voor gekozen de bestaande kassa-applicatie op een aantal punten uit te breiden. Allereerst met de mogelijkheid om een gesprek te voeren en vragen te stellen, zoals we vanaf het begin af aan van plan waren. Maar daarnaast kwam één van de deelnemers met een ludiek idee om, met gebruik van gezichtsherkenning, promoties weg te geven voor een glimlach. Hoe groter de lach, hoe beter de korting. En ondertussen komt Wundermart zo meer te weten over welk publiek op welk moment op welke locatie hun winkels bezoekt. En die data is natuurlijk heel waardevol vanuit een marketingperspectief.

Dat idee zijn we verder uit gaan werken tot de smile-o-meter: een interactief gamification element binnen de chat interface.

 

Lachen voor een promotie

Met de smile-o-meter krijg je als koper persoonlijke aanbiedingen op basis van je leeftijd, geslacht en mate van blijheid die je uitstraalt. Ben je een man van 65 en lach je vriendelijk naar de camera? Dan krijg je een fles rode wijn aangeboden als persoonlijke promotie. Ben je een vrouw van rond de 45 die wat minder blij is? Dan krijg je een compleet andere aanbieding.

Uiteraard kunnen we dit mechanisme eindeloos tweaken tot de ultieme smile-o-meter. Je kunt bijvoorbeeld de gegevens van de kopers geanonimiseerd opslaan en zo zien welk type klanten (man/vrouw, leeftijd, koopintentie) er in je winkel komen. Op basis van die informatie kun je vervolgens je promoties nog wat gerichter vormgeven. Voor de klant is het dus een leuke ervaring, en voor Wundermart een potentiële goudmijn aan data. Het concept smile-o-meter sluit in ieder geval naadloos aan op de doelstellingen die we eerder hebben bedacht, dus een gekke pivot was het niet.

 

Eindsprint

De laatste twee dagen hebben we gebruikt om de bot te tweaken en gewerkt aan het verfijnen van de dialogen, het front-end ontwerp en de facial recognition voor de smile-o-meter. Op de laatste dag presenteerden we het ook aan de directie van Wundermart, want we waren natuurlijk ontzettend benieuwd wat zij ervan vonden.

Na 5 dagen is er natuurlijk nog geen volledig werkend eindproduct. Met het prototype kan echter wel al worden getest hoe gebruikers erop reageren. Welke vragen worden er gesteld via de chat? Hoeveel mensen proberen de smile-o-meter uit? En hoeveel gaan daarna dan ook over tot aankoop van de promotie?

Door met verschillende varianten te testen, wordt meetbaar wat in de praktijk al dan niet echt werkt. Zo kan bijvoorbeeld ook getoetst worden of het toevoegen van spraak en/of een gezicht invloed heeft op de bezoekerservaring en het resultaat onder aan de streep.

Naast de functionaliteit die we tijdens deze sprint hebben gerealiseerd, heeft het project ook een heleboel nieuwe inzichten en ideeën opgeleverd voor de roadmap. En met de continue ontwikkeling van het platform kan het niet anders dan dat een aantal van die ideeën in 2021 echt helpen het verschil te maken. Oftewel: wordt vervolgd…

Gerelateerd

EducationHUB Syncservice
EducationHUB Syncservice

2020 was een jaar vol veranderingen op onderwijsvlak. Het bood de kans om voor het eerst geheel over te stappen...

Being Ahead binnen je HR strategie - Broad Horizon
Being Ahead binnen je HR strategie - Broad Horizon

Broad Horizon’s filosofie draait om Being Ahead. Dit betekent dat wij ervoor zorgen dat de bedrijven waarmee wij samenwerken in...