De weg van IT naar data voor een optimale klantreis

We praten veel over customer engagement. Hoe kunnen we klanten boeien en binden? Hoe kunnen we hun merk- beleving vergroten en meer waarde leveren door betere dienstverlening? De digitalisering van de maatschappij speelt hierbij een doorslaggevende rol. In feite zijn het de klanten zelf die – met hun smartphone als belangrijkste wapen – een plek in de spotlight hebben veroverd.

Die digitalisering moeten we niet vergeten als we de nieuwe retail strategie doorvoeren en een nieuwe customer journey uitstippelen. Moderne, innovatieve IT-systemen en technologieën zijn onmisbaar aan zowel de voor- als achterkant. Aan de voorkant gaat het om technologieën die de klantbeleving versterken. Aan de achterkant gaat het om geïntegreerde systemen die de retail operatie optimaliseren en de medewerkers in staat stellen om de klanten nog beter van dienst te zijn.

Laten we eerst naar de voorkant kijken. We kennen inmiddels de selfscanning-apps en internetzuilen die klanten in staat stellen extra productinformatie op te vragen en ontbrekende producten te bestellen. Maar onderzoek ook wat andere nieuwe technologieën zoals internet of things, robots, kunstmatige intelligentie en 3D-printing kunnen betekenen. Stel je voor als klanten hun eigen modeaccessoires in de winkel kunnen uitprinten. Ook online kunnen nieuwe technologieën waardevol zijn, denk aan chatrobots die een dialoog met klanten opstarten of videochats die direct contact met winkelmedewerkers mogelijk maken. En denk eens na hoe u de camera in de smartphones van uw klanten kunt inzetten of emotie van klanten kan meten Met behulp van IoT en kunstmatige intelligentie.

Dan de achterkant. Technologie speelt hierin een grote rol om de medewerkers in staat te stellen een cruciale rol in de klantreis te vervullen. Jouw IT-systemen bepalen in hoeverre je klanten de juiste informatie en de juiste service kunt bieden waarbij het van belang is om zowel klantgegevens, klantvragen en de bijbehorende kennis uit de organisatie middels één hub te ontsluiten. Jouw medewerkers kunnen met de klant communiceren via het kanaal van hun eigen voorkeur, van chat en sms tot e-mail, telefoon en Facebook Messenger, maar ook de klant kan zelf kiezen hoe deze in contact wil komen met jouw organisatie. Kunstmatige intelligentie kan hierbij helpen om inzichten te verschaffen zodat problemen proactief opgelost kunnen worden en de klanttevredenheid kan worden verhoogd.

Verschillende IT systemen moeten naadloos met elkaar samenwerken en in retail organisatie zijn dit er nogal wat. Denk hierbij aan E-commerce, Winkelautomatisering, ERP, CRM, OMS, WMS en vaak tal van best of breed applicaties. En niet te vergeten de vele integraties met o.a. vervoerders, leveranciers, marktplaatsen, etc. Een duidelijke architectuur visie en integratie strategie is hier cruciaal om te zorgen dat jouw medewerkers optimaal ondersteund worden en jouw belofte aan klanten kunnen waarmaken. Van belang hierbij is om dit te koppelen aan jouw data-strategie zodat je de juiste informatie uit de juiste systemen haalt en jouw organisatie datagedreven kan werken.

Daarnaast is het belangrijk dat technologie helpt om afdelingen goed met elkaar te laten samenwerken en ervoor te zorgen dat iedereen werkt met dezelfde informatie. Het is belangrijk om te kijken hoe je de medewerkers kunt faciliteren met een digitale werkomgeving waarin zij eenvoudig de informatie vinden die voor hun belangrijk is, maar die wel gebaseerd is op dezelfde bronnen. Zo neem je veel frustratie weg en kunnen medewerkers hun weg vinden in de complexe retail organisatie

Ook hier is tijd een cruciale factor. Wil je innovatief zijn, dan zul je snel moeten schakelen. Dat vereist een andere aanpak dan we tot nu toe in retail hanteerden. Start daarom met het samenstellen van multidisciplinaire teams. Zet ze bij elkaar om in één of meerdere scrum-sessies snel nieuwe concepten te ontwikkelen. Test die concepten op kleine schaal in de markt. Zijn ze succesvol? Rol ze dan snel uit. Werken de concepten niet? Onderzoek waarom niet en doe met die kennis je voordeel.

Kortom: wees nieuwsgierig en leergierig. Start klein en schakel snel. Het opstellen en uitvoeren van een nieuwe retail strategie vereist keuzes maken. Dat geldt ook voor de inzet van digitale technologieën. IT en business zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Being Ahead in Data Driven working! Dit is de vijfde in een serie van vijf blogs, waarin Broad Horizon jou meeneemt op reis. Tijdens deze reis werken wij samen met jou in vijf stappen toe naar een Retail Strategie waarmee je jouw klanten in de spotlight plaatst. Het wordt een confronterende reis met één doel: elke klant maximale waarde leveren voor, tijdens en na het aankooptraject. Lees ook de blog ‘Neem de medewerker meer op reis.’

Wil je aan de slag met Data Driven working? Maak dan vandaag nog een afspraak met Bianca van der Woude, Industry Lead Retail & Fashion, (mobiel 06-57105903) om te praten over jouw route naar de toekomst.

Gerelateerd

onderzoek over thuiswerken
onderzoek over thuiswerken

Als organisatie wil je voorop lopen, vernieuwen en continu verbeteren. Dat willen wij natuurlijk voor onze klanten, maar ook voor...

Wij geloven dat financiële instellingen van morgen zich niet richten op eenvoudige en eenzijdige oplossingen. Pas als je de vraagstukken...