Belofte maakt schuld

Inmiddels ken je je klanten. Je hebt hen gesegmenteerd en vervolgens voor elk klantsegment geïnventariseerd hoe je meer waarde kunt creëren. Daarmee ben je er nog niet. De kunst is om een business model op te zetten waarmee je het voornemen – meer waarde creëren dus – in daden kunt omzetten. Dat luistert nauw. Het business model bepaalt immers hoe klanten jouw merk zullen beleven. Veel retailers gebruiken voor verschillende kanalen verschillende business modellen. Het resultaat is een allesbehalve uniforme merkbeleving en klanten die in verwarring achterblijven.

De opzet van een businessmodel start met een indeling in klantsegmenten. Per klantsegment moet een goede waarde propositie opgesteld worden. Vervolgens moet je twee vragen beantwoorden. De eerste is: welke kanalen zijn het meest geschikt om de beloofde waarde te creëren? Dat hoeven niet per se altijd alle kanalen te zijn. De moeder die eerst haar kinderen naar school brengt en vervolgens langs de supermarkt fietst voor de laatste boodschappen, heeft misschien geen behoefte aan een bestel-app. Dat is anders voor de carrièrevrouw die in de lunchpauze een online boodschappenlijstje wil doorsturen om na het werk snel haar bestelling op te pikken. Welke kanalen je ook inzet: zorg dat ze allemaal dezelfde boodschap uitdragen om die uniforme merkbeleving te garanderen. Echter de klant bepaalt hoe zijn journey eruit ziet en welke kanalen hierin worden gebruikt. Het is dan ook cruciaal om inzicht en grip te krijgen op deze customer journeys. Op basis van dergelijke inzichten wordt je in staat gesteld om de beleving voor de klant zo optimaal mogelijk te maken.

De tweede vraag draait om welke relatie je met jouw klant wilt aanknopen? Verwacht hij dat je hem adviseert en van nieuwe innovaties op de hoogte houdt, of rekent hij er juist op dat je altijd de goedkoopste bent en persoonlijke aanbiedingen doet? Wat betekent het voor jouw customerservice afdeling: beantwoorden zij alleen vragen of kunnen ze proactief inspelen op vertraagde klantorders. En wat moet je doen – of vooral niet doen – om de relatie in stand te houden? Welke communicatiemiddelen kun je daarvoor inzetten?

Als er duidelijkheid is over de klantrelaties en over de kanalen, krijg je meer inzicht in de inkomstenstroom. Hierbij is het van belang om te kijken voor welke waarde klanten willen betalen en wat de prijsmechanismes daarachter zijn. Wat betalen zij op dit moment en wat zijn ze bereid te betalen? Vervolgens is het zaak te inventariseren wat je nodig hebt om die inkomstenstroom te genereren.

Hoe moet het distributiekanaal eruitzien en wat zijn kernactiviteiten die daarin plaatsvinden? Welke mensen, middelen en partners heb je daarvoor nodig> Staan bijvoorbeeld de juiste mensen in jouw winkels? Zijn die goed opgeleid en zijn die goed geïnformeerd? En tot slot: wat kost dat allemaal? Als zowel de inkomstenstroom als de kostenstructuur helder is, weet je welke klantsegmenten het meeste opleveren.

 

 

Wie aan de slag gaat met een businessmodel, vindt uiteindelijk een optimale fit op drie punten:

  • Een fit tussen het probleem van de klant en de geboden oplossing: je begrijpt de
  • Een fit tussen het product dat je levert en de markt: je voegt daadwerkelijk waarde
  • Een fit tussen het businessmodel en de waardepropositie: je maakt waar wat je

Daarvoor moet je dan wel keuzes maken. Geen enkele retailer kan voor elke klant tegelijkertijd de goedkoopste zijn, de beste service leveren en het meest uitgebreide assortiment hebben. Alleen degene die keuzes maakt onderscheidt zich daadwerkelijk en kan een sterk merk opbouwen.

Being Ahead in Data Driven working! Dit is de tweede in een serie van vijf blogs, waarin Broad Horizon je meeneemt op reis. Tijdens deze reis werken wij samen met jou in vijf stappen toe naar een Retail Strategie waarmee je jouw klanten in de spotlight plaatst. Het wordt een confronterende reis met één doel: elke klant maximale waarde leveren voor, tijdens en na het aankooptraject. Lees ook de blog ‘Maak kennis met jouw klanten.’

Wil je aan de slag met Data Driven working? Maak dan vandaag nog een afspraak met Bianca van der Woude, Industry Lead Retail & Fashion, (mobiel 06-57105903) om te praten over jouw route naar de toekomst.

 

Gerelateerd

onderzoek over thuiswerken
onderzoek over thuiswerken

Als organisatie wil je voorop lopen, vernieuwen en continu verbeteren. Dat willen wij natuurlijk voor onze klanten, maar ook voor...

Wij geloven dat financiële instellingen van morgen zich niet richten op eenvoudige en eenzijdige oplossingen. Pas als je de vraagstukken...